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莱芜市消费者协会
2018年第一季度受理投诉情况分析
发布日期:2018-04-02浏览次数:字号:[ ]

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2018年第一季度,在市局党组的正确领导下,在省消协的大力支持下,市消费者协会紧紧围绕“品质消费 美好生活”消费维权年主题,全面履行法定公益性职责,积极开展消费纠纷调处工作,稳步推动我市消费环境持续改善。根据全国消费者协会投诉与咨询信息系统数据,第一季度全市消协组织共受理消费者投诉58件,为消费者挽回经济损失5.44万元。

一、受理投诉基本情况

(一)按投诉性质分析。第一季度中,质量问题16件,占投诉总量的27.59%;售后服务问题13件,占投诉总量的22.41%;合同问题6件,占投诉总量的10.34%;价格问题4件,占投诉总量的6.90%;虚假宣传问题2件,占投诉总量的3.45%;其他17件,占投诉总量的29.31%。

表一:投诉性质情况统计表

年份 ? ? ? ? ? ? ? ?

类别 ? ? ? ? ? ? ? ?

2018年 ? ? ? ? ? ? ? ?

第一季度 ? ? ? ? ? ? ? ?

百分比 ? ? ? ? ? ? ? ?

2017年 ? ? ? ? ? ? ? ?

第一季度 ? ? ? ? ? ? ? ?

变化幅度 ? ? ? ? ? ? ? ?

百分比 ? ? ? ? ? ? ? ?

质量 ? ? ? ? ? ? ? ?

16 ? ? ? ? ? ? ? ?

27.59% ? ? ? ? ? ? ? ?

33 ? ? ? ? ? ? ? ?

↓51.52% ? ? ? ? ? ? ? ?

售后服务 ? ? ? ? ? ? ? ?

13 ? ? ? ? ? ? ? ?

22.41% ? ? ? ? ? ? ? ?

6 ? ? ? ? ? ? ? ?

↑116.67% ? ? ? ? ? ? ? ?

合同 ? ? ? ? ? ? ? ?

6 ? ? ? ? ? ? ? ?

10.34% ? ? ? ? ? ? ? ?

11 ? ? ? ? ? ? ? ?

↓45.45% ? ? ? ? ? ? ? ?

价格 ? ? ? ? ? ? ? ?

4 ? ? ? ? ? ? ? ?

6.90% ? ? ? ? ? ? ? ?

1 ? ? ? ? ? ? ? ?

↑300.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

虚假宣传 ? ? ? ? ? ? ? ?

2 ? ? ? ? ? ? ? ?

3.45% ? ? ? ? ? ? ? ?

2 ? ? ? ? ? ? ? ?

其他 ? ? ? ? ? ? ? ?

17 ? ? ? ? ? ? ? ?

29.31% ? ? ? ? ? ? ? ?

4 ? ? ? ? ? ? ? ?

↑325.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

安全 ? ? ? ? ? ? ? ?

1 ? ? ? ? ? ? ? ?

↓100.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

计量 ? ? ? ? ? ? ? ?

2 ? ? ? ? ? ? ? ?

↓100.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

? 1、按商品和服务类别分析。第一季度商品类中,交通工具类11件,占投诉总量的18.97%;房屋及建材类5件,占投诉总量的8.62%;服装鞋帽类4件,占投诉总量的6.90%;家用电子电器类3件,占投诉总量的5.17%;食品类3件,占投诉总量的5.17%;日用商品类2件,占投诉总量的3.45%。

? 第一季度服务类中,电信服务13件,占投诉总量的22.41%;生活、社会服务类7件,占投诉总量的12.07%;文化、娱乐、体育服务2件,占投诉总量的3.45%;销售服务2件,占投诉总量的3.45%;互联网服务1件,占投诉总量的1.72%;卫生保健服务1件,占投诉总量的1.72%;教育培训服务1件,占投诉总量的1.72%;公共设施服务1件,占投诉总量的1.72%;其他商品和服务2件,占投诉总量的3.45%。?

表二:投诉类别(商品)情况统计表

???? 年份 ? ? ? ? ? ? ? ?

类别 ? ? ? ? ? ? ? ?

2018年 ? ? ? ? ? ? ? ?

第一季度 ? ? ? ? ? ? ? ?

百分比 ? ? ? ? ? ? ? ?

2017年 ? ? ? ? ? ? ? ?

第一季度 ? ? ? ? ? ? ? ?

变化幅度 ? ? ? ? ? ? ? ?

百分比 ? ? ? ? ? ? ? ?

交通工具类 ? ? ? ? ? ? ? ?

11 ? ? ? ? ? ? ? ?

18.97% ? ? ? ? ? ? ? ?

11 ? ? ? ? ? ? ? ?

房屋及建材类 ? ? ? ? ? ? ? ?

5 ? ? ? ? ? ? ? ?

8.62% ? ? ? ? ? ? ? ?

1 ? ? ? ? ? ? ? ?

↑400.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

服装鞋帽 ? ? ? ? ? ? ? ?

4 ? ? ? ? ? ? ? ?

6.90% ? ? ? ? ? ? ? ?

5 ? ? ? ? ? ? ? ?

↓20.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

家用电子电器类 ? ? ? ? ? ? ? ?

3 ? ? ? ? ? ? ? ?

5.17% ? ? ? ? ? ? ? ?

7 ? ? ? ? ? ? ? ?

↓57.14% ? ? ? ? ? ? ? ?

食品类 ? ? ? ? ? ? ? ?

3 ? ? ? ? ? ? ? ?

5.17% ? ? ? ? ? ? ? ?

5 ? ? ? ? ? ? ? ?

↓40.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

日用商品类 ? ? ? ? ? ? ? ?

2 ? ? ? ? ? ? ? ?

3.45% ? ? ? ? ? ? ? ?

2 ? ? ? ? ? ? ? ?

↑0.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

首饰及文体用品类 ? ? ? ? ? ? ? ?

1 ? ? ? ? ? ? ? ?

↓100.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

?

? 表三:投诉类别(服务)情况统计表

????????????? 年份 ? ? ? ? ? ? ? ?

类别 ? ? ? ? ? ? ? ?

2018年 ? ? ? ? ? ? ? ?

第一季度 ? ? ? ? ? ? ? ?

百分比 ? ? ? ? ? ? ? ?

2017年 ? ? ? ? ? ? ? ?

第一季度 ? ? ? ? ? ? ? ?

变化幅度 ? ? ? ? ? ? ? ?

百分比 ? ? ? ? ? ? ? ?

电信服务 ? ? ? ? ? ? ? ?

13 ? ? ? ? ? ? ? ?

22.41% ? ? ? ? ? ? ? ?

5 ? ? ? ? ? ? ? ?

↑160.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

生活、社会服务类 ? ? ? ? ? ? ? ?

7 ? ? ? ? ? ? ? ?

12.07% ? ? ? ? ? ? ? ?

9 ? ? ? ? ? ? ? ?

↓22.22% ? ? ? ? ? ? ? ?

文化、娱乐、体育服务 ? ? ? ? ? ? ? ?

2 ? ? ? ? ? ? ? ?

3.45% ? ? ? ? ? ? ? ?

销售服务 ? ? ? ? ? ? ? ?

2 ? ? ? ? ? ? ? ?

3.45% ? ? ? ? ? ? ? ?

2 ? ? ? ? ? ? ? ?

互联网服务 ? ? ? ? ? ? ? ?

1 ? ? ? ? ? ? ? ?

1.72% ? ? ? ? ? ? ? ?

2 ? ? ? ? ? ? ? ?

↓50.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

卫生保健服务 ? ? ? ? ? ? ? ?

1 ? ? ? ? ? ? ? ?

1.72% ? ? ? ? ? ? ? ?

教育培训服务 ? ? ? ? ? ? ? ?

1 ? ? ? ? ? ? ? ?

1.72% ? ? ? ? ? ? ? ?

1 ? ? ? ? ? ? ? ?

公共设施服务 ? ? ? ? ? ? ? ?

1 ? ? ? ? ? ? ? ?

1.72% ? ? ? ? ? ? ? ?

2 ? ? ? ? ? ? ? ?

↓50.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

其他商品和服务 ? ? ? ? ? ? ? ?

2 ? ? ? ? ? ? ? ?

3.45% ? ? ? ? ? ? ? ?

5 ? ? ? ? ? ? ? ?

↓60.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

金融服务 ? ? ? ? ? ? ? ?

1 ? ? ? ? ? ? ? ?

↓100.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

保险服务 ? ? ? ? ? ? ? ?

1 ? ? ? ? ? ? ? ?

↓100.00% ? ? ? ? ? ? ? ?

? 总体分析:第一季度按照投诉性质分析,质量、售后服务、合同问题居前三位。在投诉类型中,按照商品类别分析,交通工具类、房屋及建材类、服装鞋帽问题居前三位;按照服务类别分析,电信服务,生活、社会服务类,文化、娱乐、体育服务问题居前三位。

? 二、投诉热点分析

? (一)电信服务:第一季度受理电信服务投诉13件,占投诉总量的22.41%,相比去年同期增长160%;其中移动电话服务7件,占电信服务投诉的53.85%。从投诉性质看,其中涉及价格问题2件,占电信服务投诉的15.38%;合同问题2件,占电信服务投诉的15.38%;售后服务问题2件,占电信服务投诉的15.38%。消费者反映的问题主要有:一是服务不到位,存在客户不欠费的情况,暂停了电话线路服务的情况;个别工作人员在接受客户询问时服务态度差;二是服务有欠缺,存在顾客不知情的情况下,擅自开通收费项目;有的免赠业务到期不能自动取消,容易给客户增加收费服务。

? (二)交通工具类:第一季度受理交通工具类投诉11件,占投诉总量的18.97%;其中汽车及零部件10件,占交通工具类投诉的90.91%。从投诉性质看,其中涉及质量问题6件,占交通工具类投诉的54.55%;售后服务问题3件,占交通工具类投诉的27.27%。消费者反映的问题主要有:一是家用汽车在保修期内维修,维修单位不给予免费待遇;二是销售时的包修承诺,售后得不到兑现。

? (三)生活、社会服务类:第一季度受理生活、社会服务类投诉7件,占投诉总量的12.07%;其中住宿服务2件,占生活、社会服务类投诉的28.57%;美容、美发服务2件,占生活、社会服务类投诉的28.57%。从投诉性质看,其中涉及质量问题2件,占生活、社会服务类投诉的28.57%。消费者反映的问题主要有:一是预付卡消费惯用不当解释,无理设置消费条件,侵害消费者的合法权利;二是收费价格与服务标准不相称,价高标准低;三是服务有漏洞,不周到,有时存在服务态度差的问题。




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